Die Sache mit dem digitalen Obst – Teil 2

Das kaputte iPhone ist nun so eine Sache – meine facebook-Freunde konnten die Misere schon in Echtzeit miterleben. Mal abgesehen davon, dass es just in dem Moment den Dienst versagte, als ich einen Kundentermin hatte und mich mit der Dame noch zusammentelefonieren wollte, wo und wann wir uns treffen. „Zum Glück“ ist nur das interne Mikro hin, so dass mich niemand hört. Telefonieren geht also nicht, SMS schreiben erfreulicherweise schon. Dennoch ist das ja kein Zustand, also ging ich gleich nach dem Termin zu T-Mobile, mit der Bitte, das anderthalb Jahre alte Gerät reparieren zu lassen. Schließlich nehme ich ja extra ein Gerät direkt beim Anbieter, damit ich für die Zeit des Mobilfunkvertrags ein funktionierendes Gerät habe – sonst kaufe ich es mir doch gleich günstig im ebay-Shop! Als Antwort kam vom T-Mobile-Mitarbeiter lediglich, dass sie ohne Originalrechnung schonmal gar nichts machen können. Die hatte ich dann natürlich nicht einfach so dabei. Sie könnten jetzt zwar schon im System nachschauen, wann ich das Telefon gekauft habe, aber das kostet eine Bearbeitungsgebühr von € 5,-. Und für den Reparaturauftrag brauchen sie die Originalrechnung dann ohnehin, da könnten sie auch nichts machen. Das Gerät würde dann zu Apple eingeschickt, aber ein Ersatzgerät für die Zeit gäbe es nur, wenn noch welche da sind. Waren aber zu dem Zeitpunkt eh auch keine. Ich wurde also mit kaputtem Telefon wieder heimgeschickt und schrieb via facebook-Wall an T-Mobile, ob sie das Geschehene als Kundenservice ansähen. Die Antwort von T-Mobile einen Tag später war: „Hallo Klaudia, danke für dein Feedback! Tut uns leid, dass dein Handy eingegangen ist. Bezüglich des Shops ist es natürlich alles eine Frage der Kommunikation, da geben wir dir Recht. Die Informationen an sich sind aber korrekt. Wir haben in unseren Shops z.B. keinen unbegrenzten Bestand an möglichen Leihgeräten, da kann es leider schon mal passieren, dass alle vergeben sind. Es ist natürlich verständlich, dass es in der Situation ‚Handy eingegangen‘ dann überhaupt nicht ideal ist.“ Immerhin nett, aber wenig hilfreich.

Am nächsten Tag bin ich dann in die Hartlauer Filiale hier im Ort gegangen, da ich dort im November 2010 den Vertrag abgeschlossen und das Gerät gekauft hatte. Sie haben sogar das Gerät entgegengenommen, einen
Reparaturauftrag erstellt und mich mit einem SIM-Adapter heimgeschickt, dass ich wenigstens ein altes Telefon verwenden kann. Yay! Alles wird gut, dachte ich. Das Telefon wird repariert oder getauscht und in zwei Wochen kann ich wieder fröhlich Schlaufonieren. Dachte ich.

Allerdings kam zwei Wochen drauf dann ein Anruf vom Hartlauer, das Telefon sei tatsächlich hin aber für Apple außerhalb der einjährigen Garantie. Sie würden es jetzt über T-Mobile und die zweijährige Gewährleistungspflicht versuchen. Aha. Na gut, soll mir ja egal sein, wer mir mein Telefon repariert oder ersetzt. Ich will ja einfach nur ein funktionierendes Gerät haben.

Nach dem Wochenende ging ich dann also wieder in die Hartlauer-Filiale und fragte nach. Information der Mitarbeiterin: Sie werden mein Telefon nicht reparieren oder tauschen, das wird für die Filiale zu teuer. Telefon unrepariert zurück. Ich soll es bitte direkt bei T-Mobile versuchen. WTF??? Zu teuer??? Sollte ein Einzelhandesunternehmen für solche Fälle nicht vorbereitet, eventuell sogar versichert sein? Und: wieso genau ist das jetzt mein Problem?

Am gleichen Tag ging ich also wieder mit dem kaputten Telefon und der Originalrechnung zu T-Mobile. Aussage der Mitarbeiterin dort: Ja, das kaputte Mikrofon ist eindeutig ein Garantiefall, nur leider ist die bei Apple schon nach einem Jahr um. Für € 29,- bekomme ich aber gern einen Kostenvoranschlag für die Reparatur, die ich dann selber zahlen muss. Wie bitte??? Kostenpflichtiger Kostenvoranschlag??? Selbst bezahlen??? Ich hab es doch nicht kaputt gemacht!

An dieser Stelle erinnerte mich mein Mann an unsere Rechtschutzversicherung und einer meiner facebook-Freunde an den Konsumentenschutz. Eins nach dem anderen dachte ich mir und schrieb also ein fragendes Mail an den Verein für Konsumentenschutz mit der Antwort, dass es dort nur kostenpflichtige Auskünfte gibt – entweder ein Beratungsgespräch um € 15,- und das auch noch mit Voranmeldung oder die kostenpflichtige Hotline um € 0,82 pro Minute. Sehr uncool.

Also der Konsumentenschutz der Arbeiterkammer, den gibt es zum Glück ja auch noch. Hier im Ort sind nur einmal im Monet Konsumentenschützer da, aber es gibt ja eine Telefonnummer. Österreichisches Festnetz. Schonmal sehr gut und mit der Auskunft, dass – egal ob Apple jetzt nur eine freiwillige Herstellergarantie von einem Jahr gibt (was ich übrigens ziemlich pessimistisch gegenüber den eigenen Geräten finde) – immernoch die gesetzliche Gewährleistung seitens T-Mobile und Hartlauer gilt. Ich habe im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung von zwei Jahren einen Reparaturanspruch, bzw. Anspruch auf Tausch des Geräts, wenn der Fehler nicht selbstverschuldet ist. Ist er ja nicht, ich habe das Telefon immer ganz normal benutzt. Nicht gewässert, nicht gegrillt, nicht runtergeworfen, nicht überfahren. Einfach telefoniert und ein bissi Internet und so. Na hey! Man muss nur darauf bestehen, dann müssen sie sich drum kümmern. Sagte die Dame am Telefon.

Also ging ich wieder zu T-Mobile. Dort wurde ich postwendend wieder hinausbefördert mit dem Kommentar, sie seien nur der Dienstanbieter und haben mit dem Telefon nix zu schaffen, da ich das beim Hartlauer gekauft hab. Also ein paar Meter weiter zum Hartlauer rein. Dort kam ich nach einigem Hin und Her zu einem Mitarbeiter, der mir dann mitteilte, die Herstellergarantie sei abgelaufen (ach.) und Hartlauer würde die Reparatur oder den Tausch nicht auf ihre Kosten durchführen, da könnte ja jeder nach anderthalb Jahren mit einem kaputten Gerät kommen. Die Auskunft der Konsumentenschützer sei zwar generell richtig, aber stimmt im Falle von Apple nicht, weil diese ja nur ein Jahr Garantie auf ihre Geräte geben und die Reparatur somit nicht vom Hersteller gezahlt würde. Hartlauer sei also nicht in der Pflicht oder der Lage, das Gerät zu reparieren oder zu ersetzen. Aber sie bieten mir ein Tauschgerät zum Einkaufspreis von ca. 220 Euro an. Eine Reparatur müsste ich halt ebenfalls selber zahlen.

Das war der Punkt, an dem ich mich dann selbst an unsere Rechtschutzversicherung erinnerte und ein Einschreiben an Hartlauer schickte.

Ich werde also in Kürze noch Bericht erstatten. Oder die Medien.